為更好滿足人民群眾多樣化的金融需求，2022年第四季度工行深圳市分行全面開展“服務初心人民稱心”網點客戶服務提升季活動。一方面該行全面提升新市民常態化服務水平，全力營造開放包容、安定和諧的特區環境。另一方面依托“工行驛站”構建開放、共享、共贏的線上線下服務生態，多措并舉貫徹“我為群眾辦實事”，推廣“服務初心人民稱心”品牌形象，樹立有溫度、有擔當的國有大行服務形象。
場景共建、生態共享
打造“新·深圳·人-工行驛站”
(資料圖)
自2018年起，工行深圳市分行以“新·深圳·人”項目為契機，持續推進網點資源開放共享，助力服務生態構建。經過不斷的創新實踐與經驗積累，該行在140余家網點設立“新·深圳·人-工行驛站”，匯聚起政務服務、產業文化、公益服務和民生服務等生態場景，以網點生態化轉型重構客戶關系、重塑客戶連接，為特區金融服務生態建設注入源頭活水。
提升適老金融服務的韌性和強度。為踐行國有大行的責任和擔當，工行深圳市分行在深圳市民政局、深圳市地方金融監督管理局、深圳銀保監局的協同指導下，打造“智志助老e站”示范點，通過網點適老裝修改造、敬老設施功能優化、老年防詐宣教等全面提升老年客戶金融服務便利性及安全性。日前，工行深圳梅林一村、僑城西街支行、景田支行三家支行開展了適老服務應急演練，確保每一位員工熟悉突發事件應急處理流程。
強化新市民金融服務的力度和廣度。為提升公益惠民服務溫度，工行深圳市分行聚焦特定新市民群體如外賣騎手、建筑工人等戶外勞動者，以“窗口驛站”與“移動驛站”的方式強化新市民金融服務支撐力度。開放全行網點工行驛站為新市民群體提供茶水臺、報刊臺，讓其在辦理業務間隙能放松解渴、休閑閱讀、緩解身體與心靈上的疲勞。針對日常工作繁重、流動性較強、不便親自來銀行網點辦理業務的新市民群體，該行還通過“移動驛站”的方式定期前往駐扎新市民群體工作地，上門解決新市民金融難題，強化流動人群基礎金融服務的可得性與便利性。
助力構建城市治理的新格局和新模式。深圳作為全國率先普及“第一響應人”應急救護證書培訓的先行先試城市之一，今年7月，市政府將1萬名“應急第一響應人”培訓項目列為2022年度“十大民生實事”之一。據了解，2021年工行深圳市分行聯合主流媒體與相關市政單位共同開展“新·深圳·人深圳第一響應人”行動，旨在培養新深圳人急救、避險技能，強化“第一時間，第一現場，第一響應，第一救援”理念。2022年該行繼續參與深圳“應急第一響應人”公益行動，在全轄140余家網點開展近50場“應急急救技能培訓”，開展2場深圳市“應急第一響應人”培訓，以打造“有溫度、更安全”的銀行網點。截至11月底，工行深圳市分行已有超過2000名員工參加現場培訓和實操訓練，104人通過深圳市“應急第一響應人”培訓考核。他們分布在各個網點不同的崗位上，為人民群眾的生命健康安全筑起一道防線，切實增強市民的安全感和獲得感。
多措并舉、多方聯動
共筑全民反詐紅線
近年來電信網絡詐騙犯罪活動頻發，在刑事犯罪案件中占極大比重，嚴重危害人民群眾切身利益。積極遏制電信網絡詐騙犯罪活動，是金融業以人民為中心、踐行客戶為本、維護金融安全的必然要求。
今年9月，工行深圳市分行幫助一位客戶成功識別一起電信詐騙，保住了客戶資產。當天，客戶劉先生神色驚慌沖入工行深圳光明支行營業部，懷疑銀行卡狀態異常。經過仔細排查，網點工作人員意識到劉先生正在遭遇電信詐騙，便立即幫助客戶平復焦急情緒、耐心勸導，并聯系轄區民警到場一起阻止這起詐騙事件發生。這次警銀聯動成功堵截電信網絡詐騙的案例，不僅保障了客戶的財產安全，同時也獲得了民警的高度認可。這也成為該行實行警銀聯動，切實保障人民群眾財產安全的一個縮影。
據悉，一直以來工行深圳市分行將電信詐騙防控治理作為當前重要任務嚴抓落實。為構建全民反詐紅線，該行壓實主體責任、多措并舉，建立長效工作機制，健全反詐工作體系，積極開展聯防聯控，加強金融普及宣教，舉全行之力堅決阻斷電信詐騙非法資金鏈。
在銀警聯動，共筑反詐紅線的同時，提升社會公眾金融素養，夯實反詐紅線基礎，同樣刻不容緩。今年7月，深圳市銀保監局正式發布《關于加強新市民金融服務工作的實施細則》，明確提出提升新市民金融素養，加強金融知識普及和宣傳。隨后，工行深圳市分行組織開展“新市民金融服務宣傳月”活動，針對新市民、大學生群體、老年群體等開展“點對點”的宣傳，推動金融知識“精準直達”所需人群。此次活動為新市民提高反詐意識提供了助力，并取得良好金融宣教效果，獲得社會廣泛關注。
主動作為、特事特辦
持續貫徹“我為群眾辦實事”
如果說，建設工行驛站金融生態與構筑全民反詐紅線是工行深圳市分行持續拓展“金融為民”工作深度和廣度的有效經驗，那么，在“我為群眾辦實事”實踐活動中創下多個優秀服務案例，則為“建設人民滿意銀行”注入了更豐富的內涵。
近年來，工行深圳市分行精準聚焦重點領域和薄弱環節，主動作為，為特殊客戶群體提供有溫度、便捷金融服務，以特事特辦的精神持續開展“我為群眾辦實事”活動。
在獲悉退役軍人需要辦理優待證的消息后，考慮客戶普遍高齡，工行深圳云城支行主動聯系，并組織愛心服務小分隊、照相館上門免費為客戶拍照，助力退役軍人辦理優待證。該項暖心金融服務也獲得了高度的贊揚。一名客戶向該行表示感謝，稱贊該行協助辦理退役軍人優待證實際是把黨和政府的關懷和溫暖送到客戶心中，發揮著紐帶和橋梁的作用。
不僅是上門辦實事，“急客戶所急，想客戶所想”的即時響應更是“金融為民”的深刻內涵。工行深圳福民支行一次接到深圳福利院工作人員的緊急求助電話，稱孤兒L先生的養母不慎將銀行卡遺失并且忘記密碼而無法支取日常基礎開支，但客戶因為腦癱已經幾乎喪失生活能力，現已無法行動并且意識不清，很難親自前來網點辦理業務。獲悉情況后，該行對客戶的困難十分重視，迅速作出反應。在堅守合規的前提下，秉持“客戶所需無小事”的專業負責態度，安排網點工作人員上門為客戶辦理相關業務，及時化解群眾難題。
自“我為群眾辦實事”實踐活動開展以來，工行深圳市分行把“為群眾排憂解難”的理念全面融入金融服務實踐的各個環節，近年來更是構建了集中化與常態化相結合的實踐模式。該行表示，將秉持“建設人民滿意銀行”初心，持續提升“服務初心人民稱心”網點客戶服務工作的廣度和深度，以專業、貼心、暖心的服務增強人民群眾的獲得感、幸福感。