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今年以來，廣西玉林市煙草專賣局不斷提升政務服務水平，主動了解和積極處理群眾對政務服務的有關訴求，接受社會和群眾監督，以此推進政務服務制度進一步完善，提升行政許可工作效能。

該局選派政治素質高、業務能力強，有親和力，具有法律和行政管理能力的人員到政務服務窗口上崗，部分窗口還設置了“黨員先鋒崗”，竭力為辦事群眾提供優質的辦事服務。窗口工作人員全部持有煙草專賣執法資格證件，熟悉行政許可法律法規，能夠熟練掌握和處理煙草專賣行政審批業務，為辦事群眾答疑解惑。為提高服務能力，該局還加強對窗口人員的培訓和考核，加強窗口辦事人員對最新業務辦理要求的運用能力，以培訓提素質，用考核促服務水平的提升。同時，該局積極推廣使用許可證網上辦理平臺，以數據端快速響應群眾的業務需求，工作人員在后臺對接處理，群眾不出門也能辦理煙草專賣許可證業務，群眾滿意度進一步提升。該局下屬單位北流市煙草專賣局政務服務窗口工作人員今年兩次獲得政務大廳“服務明星”榮譽稱號。

為做好群眾訴求處理工作，該局不斷建立健全評價、整改、反饋和監督全流程銜接工作機制，認真落實政務服務“好差評”制度。群眾在辦理煙草行政許可業務結束后，可以通過“好差評”系統對服務質量進行客觀評價。按照工作流程規定，群眾評價生效之日起五個工作日內，由相關人員對評價結果進行審核，針對群眾反饋的意見訴求，在十個工作日內由專人實施核實并將結果進行反饋。該局在制度規定基礎上，對群眾訴求解決時效進一步提速，一般在接到訴求工單后第一時間安排電話核實，屬于誤評的及時排除，評價內容詳實的在三個工作日內上門核實，確保群眾訴求能夠快速得到響應。

在快速響應基礎上，該局依規依程序認真組織開展服務質量調查工作，加強群眾評價權益保障。由相關業務監督部門迅速啟動調查程序，及時了解群眾訴求，深入調查核實實施情況。本著“誰辦理誰負責”原則，調查人員向具體業務部門和經辦人員了解核實服務過程，再根據事實經過、業務流程和法律法規進行判別，對誤評和惡意差評的“不予采納”終止調查；對事實情況清楚、訴求合理的，責成業務部門立行立改并追究相關人員責任，做到回訪整改率100%。相關處理過程做到向上級主管部門反饋和向辦事群眾反饋雙反饋，切實維護群眾評價權益。（記者 朱柳蓉 通訊員 蘇鵬飛）