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農村零售終端是市場主體服務廣袤農村市場最緊密的紐帶，是助力鄉村振興的關鍵。廣西桂林市煙草專賣局（公司）秉持以人民為中心的發展思想，融入大局、找準定位、積極作為，以優質服務持續深化農村零售終端網絡建設，使這張網更牢靠、更緊密，真正成為貫通企業與消費者的“連心橋”。

服務“多元化” 增長客戶盈收感

“蔣阿姨，您前幾天訂的葡萄到了，可以過來取貨啦！”10月1日，桂林市臨桂區兩江鎮的零售戶唐金芳，正逐一電話告知預訂了扶貧產品的消費者。唐金芳不僅打理著兩江鎮的扶貧產品代售點，更是當地紅色景點——李宗仁故居的解說員。“多虧了煙草公司，既幫我聯系扶貧辦，又向旅游部門推薦我，我才有機會擔任這么多角色，才有機會多掙錢啊！”唐金芳感慨道。

桂林煙草切實將提升客戶盈利作為客戶服務的核心，貫穿終端升級打造、庫存管理等工作中。積極與政府、金融、運輸等部門開展深度合作，為零售戶爭取快遞代存、特產代售、旅游講解、金融咨詢等工作，切實豐富客戶盈利點。近期，桂林市資源縣煙草專賣局與金融機構達成合作，擬在農網示范終端打造金融綜合服務站，提供貸款、理財咨詢等服務，攜手助力鄉村振興。

服務“數智化” 增添客戶高效感

“叮”“好啦，10元，請出示付款碼，謝謝”10月8日，位于臨桂鎮門家村的農網“丹八桂”零售智慧終端店鋪負責人胡連弟，熱情地招呼著來往顧客，并深深感慨：“配置了‘傻瓜式’操作的一體機以后，店鋪經營變得簡單多了，再也不用手動記賬、日日盤點了，還能實時了解自己賺錢的情況，現在又有了聚合支付，真的太方便了！”

為高效推進農網終端信息化建設，桂林煙草主動聯合地方政府、金融機構、村委會等，結合當地互聯網發展、經濟水平及零售戶實際情況等，科學制定農網信息化建設方案，梯次推廣云POS、一體機、雙屏機、聚合支付等，強化全商品掃碼、全店鋪管理、全方式支付等利益點，讓客戶真正感受到“數智化”服務的好處，激發農網客戶數字化轉型的自主性和積極性。

服務“規范化” 增強客戶安全感

規范服務是客戶滿意的根基。桂林煙草為進一步規范客戶服務，采取線上線下相結合方式開展卷煙零售戶滿意度調查，以全面掌握各種可能引發客戶與店鋪矛盾的隱患問題，采取有效措施，及時整改。同時自主開發網格化管服助手，基于該平臺的工作督查、反饋、投訴管理模塊實現內外雙向監督；無論是在煙柜升級，還是電子設備配置方面，都嚴格堅守“自主自愿、依法依規”原則，由客戶按規范流程自主申報，簽訂相關協議，明確雙方責任義務，切實保障客戶知情權和自主選擇權。剛簽訂農網建設協議的零售戶劉梅感慨道：“客戶經理對我充分尊重，煙草公司的多渠道投訴反饋，讓我安全感滿滿。”

“服務規范，客戶安心。在合法合規前提下，為了讓客戶熟知貨源政策、分檔規則等信息，有效保障自身權益，我們不僅通過新商盟、網格化管服助手及時發布信息，也通過公司自主打造的香草直播間向客戶詳細解析營銷政策，以便客戶及時了解相關政策。”該局卷煙營銷中心主任黎軍說。（記者 朱柳蓉 通訊員 莫曙利）?