“送貨上門”“不要放驛站”“放快遞柜拒收”……為了能讓快遞員把快遞送上門，網購達人們在收件地址里添加上各式各樣的備注，但忙著追量的快遞員依然無動于衷，不管是個人需求，還是責任義務，快遞員依然想放驛站就放驛站、想投快遞柜就投快遞柜。在“送貨上門”這項服務面前，快遞企業一點也不著急，“通達系”更是幾乎“躺平”。

然而，轉變總是來得突然而簡單。近日，菜鳥驛站、順豐、京東等快遞平臺和企業對外宣稱，將加碼送貨上門服務。令人欣喜的是，這次快遞平臺和快遞企業熱衷于送貨上門并不是噱頭，而是實打實地付諸行動，它們不僅力推擴大這項服務的覆蓋面，且服務不到位的還承諾給補貼或賠償，態度很是堅決。

快遞企業對待“送貨上門”的態度轉變之快，就好像這壓根兒就不是一件難事。

“送貨上門”卷起來

與人們的生活密切相關的快遞行業從來不缺關注度，而這次的熱門話題是“送貨上門”。

快遞屬于服務行業，客戶體驗很重要，然而在很長一段時間里，電商快遞深陷低價競爭泥潭，就算相關企業已經意識到低價玩不轉了，一時也無法完全“上岸”。在低價策略下，成本依然重于一切，這就注定耗時耗力的“送貨上門”服務不受待見。就在去年，這項服務還被當作硬骨頭，無人愿意啃。但在半年后的今天，風向突變。一時間，“送貨上門”成為香餑餑，快遞企業紛紛展開拼搶。

率先行動的是阿里巴巴系的菜鳥驛站。今年7月底，菜鳥對外宣布，“送貨上門”服務是今年工作的重點，將采取多種方式力推其落地。隨即，菜鳥開始加碼菜鳥驛站的“送貨上門”服務，全國各地網點開通按需送貨服務的比例也有了極大提高。不僅如此，菜鳥又于今年8月23日申請注冊“菜鳥送貨上門”商標，以及與送貨上門相關的設計、技術研發分類商標。

其實，在“送貨上門”這個領域，菜鳥早就開始了探索。兩年前，就在“送貨上門”的矛盾凸顯時，菜鳥在國內率次提出為天貓超市提供“送貨上門，不上必賠”服務，隨后又普及到天貓淘寶訂單。

在派件上門方面頗有心得的順豐也聞到了“香味”，出手快而準。今年9月5日，順豐集團宣布，在全國50城推出“派件不上門，承諾必賠付”舉措。據悉，在該舉措的試點城市，如果順豐快遞員未經收件人同意，未能按標準上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服或滿意度評價等多個渠道向順豐反饋情況。經客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可在下單寄件時直接抵扣。

在新的市場蛋糕面前，誰又能無動于衷?曾經“躺平”的“通達系”也按捺不住，在市場需求面前開始動搖了。除了順豐、菜鳥的加碼布局，部分通達系快遞企業也在自己的高端服務中，突出時效優先、送貨上門、按需送貨等特色服務。

電商企業搭臺子

快遞不上門，曾讓消費者投訴抱怨連連，業界的呼吁建議也不少，管理部門的明文法規督促更是不斷，可“送貨上門”依然無法邁出關鍵一步。如今，各大快遞企業開始對這塊曾經的“雞肋”蠢蠢欲動，究竟發生了什么?

很多時候，快遞行業的趨勢變化與電商行業有著密切關系，這次也不例外。

“不送貨上門，網購的意義何在呀”“明明標注了要送貨上門，快遞員不送，找商家客服理論去”“再也受不了去驛站一趟趟地取快件，卸載淘寶，轉戰京東或唯品會”……在社交平臺上，一些網友因快遞不送貨上門而產生不滿。盡管因快遞不送貨上門而一氣之下轉戰其他電商平臺的做法不具普遍性，但確實有很多人的網購興趣受到了不送貨上門的影響。此時，電商平臺和商家坐不住了。

當前電商行業已過了人口紅利期，行業增長壓力較大，競爭極為激烈。因而，當前電商行業開始在服務體驗上狠下功夫，從而加強客戶黏性。“最后一公里”的快遞服務就是最好、最直接的體驗服務，電商平臺也非常重視這個環節的服務體驗。在這樣的背景下，備受關注的“送貨上門”被電商平臺選為應對服務競爭的抓手。

和原本純靠快遞企業發力相比，這回電商平臺開始為“送貨上門”搭臺子。

眾所周知，菜鳥驛站與天貓淘寶的關系非同一般，它們同屬阿里巴巴集團。最初，菜鳥切入快遞這個市場就是為了管理好快遞環節，更好地為電商業務服務。如今菜鳥強推的“送貨上門”更是為了提升電商業務的“最后一公里”服務體驗，其重磅資金投入真正的出資者也是天貓和淘寶。據中國商報記者了解，天貓淘寶會通過菜鳥驛站對本平臺的網購件上門服務進行補貼，比如在北京市場，一個快遞件最高可補貼1.5元。

抖音電商也察覺到了行業風向，迅速添了一把火。去年抖音內測“音尊達”服務，后來演化成“音需達”，按需派送上門是該服務的一大亮點。“音需達”旨在降低因物流原因造成的退貨率、投訴率，助力商家提高物流服務水平，并在一定程度上提升用戶復購率。根據服務條款，在收費標準上，使用中通、圓通、韻達的商家需付費0.8元/單，而使用順豐、京東的商家需付費0.01元/單。若商家綁定"音需達"后發貨時未選擇指定的物流服務商履約，將被處罰10元/單。此外，末端未按標準履約，導致消費者不滿、投訴等，平臺將下發10元/單優惠券賠付給消費者。

天貓淘寶和抖音是快遞企業的重要電商客戶，客戶的需求自然備受重視。就在電商平臺明確表達了“送貨上門”的需求后，快遞企業就像競賽一樣，不再訴苦，紛紛展示“送貨上門”的能力。困擾消費者多年的“送貨上門”服務在電商平臺的介入下，眼看就要成形。

用戶是檢測者

如今，開通“送貨上門”的菜鳥驛站網點比例越來越高，接入抖音電商“音需達”的快遞企業也越來越多，然而高喊口號只是第一步，能否真正把快遞送上門，并獲得用戶的認可才是最關鍵的。

“送貨上門”耗時耗力，在當前快遞員的薪酬考核機制沒有改變的情況下，不是說說那么簡單。目前，快遞行業主推的做法是“按需上門”。如快遞企業智能客服會提前撥打電話，詢問快遞服務需求：“您的快遞已經到達服務站點，如果需要送貨上門請按1，放到快遞柜或代收點請按2”，這一舉措獲得不少用戶的好評。

業內人士認為，提前征求用戶的意見，根據實際需求進行快遞派送，這樣“按需上門”比較合理。盡管不少快遞企業已經在推行“按需上門”，但在最后落地過程中依然存在一些問題：明明用戶選擇了“送貨上門”服務，驛站或快遞員要么拖延上門時間，要么干脆“視而不見”;還有一些末端工作人員，不想“送貨上門”卻想獲得補貼，最后虛假送貨，損害了電商平臺和消費者雙方的權益。

有快遞企業及平臺早已預料到這些問題，試圖在管理環節上進一步完善，建立用戶回訪機制——發信息或者通過智能客服打電話詢問快遞上門情況。如果客戶投訴驛站或快遞小哥并未按要求送貨上門，企業調查核實后就會對當事人及網點進行處罰整改。

但用戶的監督投訴也有風險。比如有些網友反饋，自己投訴了驛站或快遞員不送貨上門后，個人信息被泄露，遭受了“冷暴力”，有些驛站甚至表示再也不接收進行投訴的用戶快件。

理想很豐滿，現實很骨感。淘寶天貓明明給了菜鳥驛站補貼，選擇“送貨上門”服務的抖音商家也支付了相應的費用，快遞企業在管理環節上也正日益完善，但“送貨上門”服務在落地過程中還是有許多不確定性。

一年一度的電商購物節“雙11”即將到來，電商平臺及諸多商家已經開始備戰，快遞單量將迎來新的爆發。今年“雙11”的“送貨上門”服務，體驗會更好嗎?(記者 蔣永霞)